7 veidi, kā saglabāt esošos klientus un palielināt lojalitāti zīmolam

Vai vēlaties izveidot spēcīgu apmierinātu klientu bāzi savam mazajam biznesam? Ja JĀ, šeit ir 7 pārliecināti veidi, kā saglabāt esošos klientus un palielināt lojalitāti zīmolam.

Pastāvīgu klientu esamība ir būtisks panākumu pamats. Pieredze ir vairākkārt parādījusi, ka ir vieglāk noturēt jaunus klientus nekā iegūt jaunus neatkarīgi no tā, vai jūs vadāt lielu vai mazu uzņēmumu.

Kādas ir spēcīgas pastāvīgo klientu bāzes priekšrocības?

Kopīgs teiciens ir tāds, ka cilvēki, visticamāk, iegūs šķiršanos, nevis mainīs bankas. Lai gan Amerikas Savienotajās Valstīs tas var nebūt taisnība, ir ļoti daudz milzīgu banku, kas balstītas uz pastāvīgo klientu mugurām. Vēl viens labs zīmolu lojalitātes piemērs ir redzams automašīnu ražotāju gadījumā. Viņi zina, ka ar pareizu firmas zīmi un reputāciju jaunībā izveidojies viedoklis saglabāsies un ilgs visu mūžu.

Liecīgu aizstāvju pierādījumu ir daudz arī tehnoloģiju nozarē. Piemēram, ņemiet vērā Google, gandrīz katru reizi, kad viņi laiž klajā produktu, tas tiek slēgts beta testēšanā, izmantojot tikai ielūgumus. Sākotnējie testētāji un zīmolu fani viņiem ne tikai sniedz ticamas atsauksmes, bet arī palīdz izplatīt vārdu par lielisko produktu, kas top. Mutisko mārketingu nevar iegādāties par naudu, un to fani un lojalitāte var dot jūsu biznesam.

Neskatoties uz iepriekšminētajām anekdotēm, kāpēc bizness vēlas veidot lojalitāti zīmolam? Iesācējiem ticami dati liecina, ka jaunu klientu iegūšana maksā piecas reizes dārgāk nekā jau esoša klienta saglabāšana. Tātad no ieguldījumu viedokļa jums ir daudz labāk koncentrēties uz saglabāšanu nekā iegādi.

Papildus tam ir daudz vieglāk pārdot esošajiem klientiem nekā jauniem. Parasti jums ir gandrīz 70 procentu izredzes pārdot kādam, kas no jums ir iegādājies iepriekš, kamēr iespēja pārveidot kādu, kas ir jauns jūsu zīmolam, ir aptuveni 5 procenti. Šie skaitļi ir svarīgi, kad skatāties uz uzņēmuma rentabilitāti.

Klientu skaita samazināšana ir likme, ar kādu klienti pamet biznesu. Samazinot klientu skaita samazināšanu par vismaz 5 procentiem, jūsu bizness var sasniegt milzīgu 125 procentu peļņu.

Apsverot lojalitāti, ir svarīgi saprast, kurš no jūsu klientiem jums ir smagi jāstrādā, lai saglabātu. Tas ir pilnīgi normāli, ka 80 procentus no uzņēmuma ieņēmumiem gūst tikai aptuveni 20 procenti no viņu esošajiem klientiem.

Papildus visiem zīmolu lojalitātes ieguvumiem ir vērts atzīmēt arī lojālu klientu plašāku nozīmi. Pēc savas būtības klients, kurš aiziet, iespējams, būs nelaimīgs. Lai arī laimīgi klienti var citai personai pateikt, cik lieliski tu esi, neapmierinātie sūdzēsies apmēram desmit cilvēkiem. Pievienojiet visus šos faktus kopā, un jūs sapratīsit, ka klientu lojalitātei jābūt jūsu biznesa centrā.

Tātad, kā jūs izmērāt zīmola lojalitāti?

Pirms jūs pat apsverat, kā uzlabot klientu lojalitāti, ir svarīgi izmērīt, kur atrodaties šobrīd. Ja jūs zināt, kā jums veicas tagad, jums būs lielākas iespējas vēlāk uzlabot. Pirmais, uz ko jums vajadzētu koncentrēties, ir datu apkopošana no klientiem. Galvenais nepieciešamo datu kopums ir jūsu uzņēmuma neto veicinātāja rādītājs (NPS). Tas mēra varbūtību, ka klienti ieteiks jūs citiem.

Aptaujā ir viens jautājums, un to var lasīt šādi: “skalā no viena līdz desmit; kur desmit ir ļoti daudz un viena nemaz nav, cik iespējams, ka jūs ieteiksit mūsu biznesu citiem? ”Klientus, kuri atbild ar jebko vienu līdz sešu, sauc par noņēmējiem, viņi drīzāk saka sliktu informāciju par jūsu zīmolu vai produktu un pat dodieties pie pārliecināšanas citus nepirkt no jums.

Pasīvie klienti, kuri atbild ar septiņiem vai astoņiem. Viņi ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu, taču maz ticams, ka jūs to ieteiks citiem. Tie, kuri ir deviņi vai desmit, ir aktīvi atbalstītāji. Tie ir jūsu fani, un viņi aktīvi ieteiks jūsu pakalpojumu citiem. Pēc tam šīs vērtības tiek pārveidotas par veicinātāju procentuālo daļu, lai iegūtu galarezultātu.

Vēl viena svarīga metrika lojalitātes lojalitātes noteikšanai ir krāpšanās ātrums. Zinot to klientu procentuālo daļu, kuri jūs pamet katru mēnesi, tas var dot jums skaidru priekšstatu par to, cik smagi jums jāstrādā, iegūstot jaunus klientus. Lai aprēķinātu krāpšanos, vienkārši saskaitiet to klientu skaitu, kuri katru mēnesi atstāja jūs vai atstāja jūs, un pēc tam daliet šo skaitu ar kopējo esošo klientu skaitu, kāds jums ir.

Ja jums ir mazs bizness, kurā ir tikai daži klienti, tad ir jēga veikt aprēķinu ik pēc 6 mēnešiem un pēc tam to dalīt ar 6. Ja, piemēram, ja jums ir 10 procentu lielums, tas nozīmē, ka jūs zaudēsit apmēram pusi no jūsu klientiem 6 mēnešos. Ja jūsu lobīšanās pakāpe ir 3 procenti, tad ik pēc 6 mēnešiem jūs zaudēsit mazāk nekā piekto daļu.

Uzdodiet sev jautājumus : cik daudz klientu jūs iegādājaties katru mēnesi? Vai jūs veicat pietiekami daudz mārketinga, lai kompensētu visus zaudējumus? Vai jūsu centieni būtu labāk iztērēti, lai samazinātu krāpšanos, nevis iegūtu jaunus klientus ?

Piešķirts, ka nebūt nav viegli dot standarta etalonu, taču kopumā baznīcas likme aptuveni 2 procenti ir labs mērķis. Tas nozīmē, ka tipisks klients var palikt 4 gadus, un tas nav pārāk slikti saskaņā ar jebkuru standartu. Galvenais šeit ir izmērīt mērenību un mēģināt to izsekot laika gaitā. Tad jūs redzēsit, kā jūsu darbības ietekmē klientu aizbraukšanas ātrumu.

Vēl viena galvenā lieta, kurai jāpievērš uzmanība, ir to klientu procentuālā daļa, kurus jūs iegūstat, izmantojot ieteikumus. Tas, protams, būs cieši saistīts ar NPS, taču tas sniegs jums noteiktu priekšstatu par to, cik ieteicams ir jūsu bizness. Tas vienmēr ir labāks par teorētisku aprēķinu par to, vai klienti dzied jūsu uzslavas.

Labākais veids, kā uzzināt šo informāciju, ir pajautāt jaunajiem klientiem, kā viņi uzzināja par jums. Reģistrējiet šo informāciju, salīdzinot ar klientu, un pēc tam aprēķiniet ieteikuma līmeni. Ja šo jautājumu ir grūti uzdot, jums būs jāatņem mārketinga aktivitāšu ietekme.

Skatiet Google analītiku, lai redzētu, kāda ir jūsu reklāmas kampaņu, Facebook reklāmas, SEO un e-pasta ietekme. Atlikušā summa bieži vien tiek atrasta, izmantojot meklēšanu ar firmas zīmi vai tiešajiem ierakstiem.

Cits iemesls ir vispārēja klientu aptauja. Šeit jūs vienkārši vaicāsit klientiem: “Kā jūs uzzinājāt par mums?” Tas nesniegs jums atsauksmes no katra klienta, bet palīdzēs jums sniegt reprezentatīvu priekšstatu par notiekošo.

Lai saglabātu esošos klientus un palielinātu lojalitāti zīmolam, jāpatur prātā dažas lietas:

7 veidi, kā saglabāt esošos klientus un palielināt lojalitāti zīmolam

1. Ar solījumu un vairāk nekā izpildīts: cenšoties pārveidot jaunus klientus par jūsu zīmolu, var rasties kārdinājums prezentēt savu zīmolu stāvoklī, kas ir labāks par to, kāds tas patiesībā ir. Vienmēr pārliecinieties, ka jūs nepārvērtējat savu produktu galvenos diferenciāļus, mēģinot padarīt iesaiņojumu un mārketingu jaudīgāku. Ja nevarat izpildīt nevienu solījumu, tad pat nedodiet šādu solījumu.

Arī došanās augstāk un ārpus tā ir kaut kas tāds, kas, labi īstenojot, ļoti pārliecina piesaistīt jūsu klientu uzmanību. Vienmēr zemu novērtējiet savus pakalpojumus un labi pārvaldiet viņu cerības, un pēc tam izpildiet to vairāk. To darot, jūs varēsit pārsniegt klienta cerības un saņemt lieliskas atsauksmes un, iespējams, pat novirzīšanas gadījumus.

Tomēr nevajadzētu par zemu novērtēt savas spējas tiktāl, ciktāl jūs pazaudēsit klientus. Atšķirība ir starp cerību pārvaldīšanu un savu spēju nummurēšanu.

2. Negrieziet stūrus: 2011. gadā Blackberry viss tīkls cieta no darbības traucējumiem, pateicoties uzņēmuma atteikumam ieguldīt jaunās sistēmas modernizācijā, lai neradītu papildu izmaksas. Šis sliktais lēmums beidza Blackberry maksāt 10 procentus no tās tirgus daļas tajā pašā gadā. Tas tikai parāda, ka mēģinājums samazināt sava biznesa stūrus var maksāt par jūsu labo vārdu, tirgus daļu un klientiem.

3. Saglabājiet savu zīmolu vienkāršu: mūsdienu straujajā pasaulē, kur uzmanības diapazons arvien samazinās un sekundes laikā mazināsies pacietības spēks, visam, kas nav vienkāršs, gandrīz nekad netiek pievērsta uzmanība.

Produkti un pakalpojumi, kuriem nepieciešami plaši mācību līmeņi vai kuriem ir jāpieliek daudz pūļu, lai noskaidrotu, kā viņi strādā, no klientiem atteiksies. Vienmēr centieties saglabāt jebkuru jūsu piedāvāto produktu vai pakalpojumu pēc iespējas vienkāršāk.

4. Klientu apkalpošana ir viss: pat ja jūsu konkurenti kopē visu par jūsu biznesu, viņiem būs gandrīz neiespējami atkārtot jūsu klientu apkalpošanu. Uzņēmējdarbības klientu aprūpei nevajadzētu būt tikai svešvalodā runājošai personai, kurai mazāk rūp viņu problēmas, jo tas noteikti radīs jūsu klienta nokaitinājumu. Runājot par klientu apkalpošanu, jums visu laiku jāsniedz labākie pakalpojumi.

5. Izmantojiet sociālos medijus savā labā: Mūsdienās sociālie mediji ir kļuvuši par neaizstājamu instrumentu, kas ikvienam uzņēmuma īpašniekam ir jāizmanto, lai attīstītu savu biznesu un zīmolu.

Sākot no Instagram līdz Facebook, Twitter, Pinterest un līdz pat Google plus, ir plašs iespēju klāsts, kas pastāv jebkuram uzņēmējam, kurš paņem laiku, lai veiktu rūpīgi pārvaldītu sociālo mediju kampaņu. Faktiski 82 procenti mazo uzņēmumu īpašnieku jau izmanto vienu vai otru sociālo mediju vietni, lai palīdzētu attīstīt savu biznesu.

Dominējoša klātbūtne sociālajos plašsaziņas līdzekļos var palīdzēt ārkārtīgi attīstīt jūsu biznesu, taču, lai sasniegtu šo līmeni, jums vispirms būs jāizkopj liels skaits sekotāju un jāiemācās izdalīt saturu, kuru viņi vēlēsies.

Lai pareizi izmantotu sociālo mediju spēku, jums būs jāiekļauj dažas noteiktas sastāvdaļas, piemēram, klausoties savu auditoriju, kopīgojot atbilstošus ziņojumus, kurus jūsu auditorija novērtēs, un arī liekot citiem dalīties ar jūsu ziņojumu. Iesaistošs un atbilstošs saturs ļaus cilvēkiem dalīties ar šādu saturu un tādējādi paplašinās jūsu auditoriju ar lielu skaitu abonentu, potenciālo fanu un klientu.

6. Iesaistieties, izmantojot mobilo tālruni: klientu iesaistīšana, izmantojot viņu mobilos tālruņus, ir viens saziņas līdzeklis, kam garantēta veiksmīga darbība. Tas ir tāpēc, ka vismaz 90 procentiem amerikāņu viedtālruņu lietotāju tālruņi ir rokas stiepiena attālumā katru otro dienas dienu; tāpēc, izmantojot šo nesēju, jūs nevarat noiet greizi.

Mārketinga satura kanāli ir jāoptimizē mobilajām ierīcēm. Mobilā platforma piedāvā arī citas priekšrocības, piemēram, lielāku personalizāciju, izmantojot atrašanās vietu, pirkumu integrāciju un arī dziļāku mijiedarbību, izmantojot sociālos medijus.

7. Mudiniet klientus dalīties pārskatos un veiksmes stāstos: klientu atsauksmes sniedz iespēju nomierināt jaunos klientus, kad viņi pirmo reizi saskaras ar jūsu piedāvāto. Turklāt, parādot tos tiešsaistes kanālos, tas nodrošina lielāku caurspīdīguma sajūtu un palielina uzticību un lojalitāti. Klientu veiksmes stāsti arī palīdz humanizēt jūsu zīmolu.

8. Nodrošiniet labu padomu: ja klients ir neapmierināts vai nav apmierināts ar to, ko jūs piedāvājat, un tad viņš / viņa jums to pasaka, jums jācenšas pēc iespējas labāk viņu uzklausīt. Pretoties kārdinājumam pārtraukt klientu uz pusi, pat ja tas, ko viņi saka, jums varētu šķist nepamatots.

Ja jūs tos pārtraucat, vienmēr pastāv tendence, ka situācija saasināsies, un viņi savukārt jutīsies kā jūs neesat gatavs viņus dzirdēt. Pilnībā koncentrējieties uz viņu sūdzību un mēģiniet ātri klausīties viņu teiktajā. Ja viņi sūdzību iesniedz pa tālruni, jums vajadzētu atkārtot viņiem svarīgākos norādījumus un pēc tam rīkoties, lai atrisinātu viņu izvirzīto problēmu.

Ir jāmudina klients, kurš iesniedz sūdzību, jo vairums cilvēku nesūdzēsies tieši uzņēmuma īpašniekam par viņa zīmola darbības pārtraukšanu, drīzāk viņi pārtaps patronizēt zīmolu. Tāpēc jums vajadzētu būt proaktīviem attiecībā uz atsauksmēm, to apstrādi un darbību pielāgošanu tā, lai novērstu jebkuru klienta izvirzīto problēmu.

Stratēģiju sarakstā, kuras būtu jāizmanto, lai saglabātu esošos klientus un palielinātu lojalitāti zīmolam, der atzīmēt, ka nepārtraukta cenas samazināšana nav ļoti laba ideja.

Ja jūtat, ka cenu samazināšanu varat izmantot kā konkurences priekšrocību savā biznesā, jūs nostādīsit sevi situācijā, kurā būsit neaizsargāts pret citiem uzņēmumu īpašniekiem, kuriem būs iespēja par zemāku cenu nekā jums. Ja klienti tic jūsu zīmolam vai jūsu piedāvātā pakalpojuma kvalitātei, viņi, visticamāk, maksās vairāk naudas par jūsu produktu.

Kaut arī pastāvīgi piedāvājat atlaides saviem produktiem un pakalpojumiem, tas jūsu biznesam piedāvās ātru stimulu, vēlāk jūs sapratīsit, ka, nonākot cenu karos, jums būs ļoti grūti atgriezties un pieprasīt pilnu cenu.

Mēģinājums “piekukuļot” klientus palikt pie jūsu zīmola nav īsti pareizais solis zīmola lojalitātes veidošanai, jo viņi var vienkārši ņemt jūsu piedāvāto kukuli, bet viņi joprojām nejutīsies pieķērušies jūsu zīmolam, lai liktu viņiem vēlēties atgriezties vēlāk.

Zīmola lojalitātes atslēga nav cenu samazināšana, bet gan tas, ka jāzina, ko jūsu klienti vēlas, un piedāvājiet viņiem kaut ko tādu, kas pievienos vērtību viņu dzīvei.